E-ffectief communiceren

In deze tijd van social distancing is het vrijwel onmogelijk om één op één gesprekken te hebben. Daarom maken we volop gebruik van telefonisch contact en beeldbellen.
Voor coaching maar ook voor effectief contact met thuiswerkers is er nog een efficiënte tool: mail-coaching. In dit blog ga ik dieper in op deze door Anne Ribbers en Alexander Waringa ontwikkelde methodiek. Naast theoretische achtergronden geef ik een aantal direct toepasbare tips om zonder uitgebreide kennis gebruik te maken van een aantal aspecten van het mailcoachen.

Achtergrond

Mail coaching is gebaseerd op drie pijlers:

1. A-synchroniteit: gaat over het tijd- en plaats onafhankelijke aspect. Coachee en coach bepalen zelf wanneer zij reflecteren en communiceren, onafhankelijk van elkaar en op een locatie die zij zélf kiezen. Door afwezigheid van agenda’s afstemmen, reistijden, etc. is het mogelijk vaker contact te hebben. Hierdoor worden de te zetten stapjes kleiner en kan coachee ze direct in eigen omgeving oefenen en toetsen. Dit vergroot de transfer of coaching én het eigen verantwoordelijkheidsgevoel bij coachee.
2. Sociale anonimiteit: betreft de anonimiteit die gecreëerd wordt door het feit dat coachee en coach elkaar niet fysiek zien en horen. Zichtbare sociale omgangsvormen zijn in deze coachrelatie niet relevant. Het loslaten van sociaal wenselijk gedrag geeft zowel coach als coachee de ruimte zichzelf te zijn en zich vrijelijker te uiten.
3. Schrijven: dit gaat over de kracht van het geschreven woord. Door het schrijven worden gedachtes, gevoelens en de essentie van de coachvraag door coachee zelf geordend. Dit geeft mogelijkheden tot zelfreflectie en inzichten die leiden tot zelfredzaamheid. Ook het eerdergenoemde ontstaan van een “traject-reflectie boek” en het nowhere-to-hide aspect (als je iets opschrijft en dus terug kan lezen, heeft het meer impact dan als je iets voorneemt of afspreekt met jezelf en/of een coach) behoren tot de kracht van het geschreven woord.

De voordelen:

• Plaats- en tijdonafhankelijk: coaching kan overal en altijd plaatsvinden.
• Veelvuldig contact waardoor de coaching opgedeeld kan worden in kleinere actiestappen met hogere succeservaring
• Hoge mate van betrokkenheid ontstaat door het veelvuldige contact en de daaruit voortkomende succeservaringen
• Snel tot de kern: door het achterwege blijven van social talk en sociaal wenselijk gedrag ligt de focus op de inhoud
• De manier van communicatie zorgt voor een hoog concentratieniveau
• Alles staat zwart op wit: dit leidt tot een nowhere-to-hide aspect maar ook tot een soort van terugval preventie: je kunt je oefeningen, oplossingen, etc. altijd weer teruglezen
• Structureren: door het schrijven vindt er automatisch ordening en structurering van gedachten plaats

Nadelen. Of toch niet?

Het eerste wat in je op kan komen als het gaat om geschreven coaching is dat je het f2f contact mist. De intonatie, de mimiek en andere non-verbale uitingen zijn afwezig. Hierdoor ontbreekt zoveel essentiële informatie dat het haast onmogelijk lijkt om effectief te kunnen coachen. Ook zou het zakelijk zijn en afstandelijk.

Toch niet. Door het inzetten van de eCP-methodiek (zie onder) kun je als coach veel van bovengenoemde ondervangen en tóch effectief zijn in je coaching. Enige nadeel zou misschien kunnen zijn je eigen gebrek aan taalvaardigheid.

eCP-mehodiek

eCP gaat over efficiënte en effectieve (taal-) communicatie tussen coach en coachee. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een aantal modellen uit verschillende wetenschappen.

In de eCP-methodiek worden taal-strategieën ingezet die afkomstig zijn vanuit de Politeness-theory van antropologe Penelope Brown en taalkundige Stephen Levinson. Naast deze strategie zijn ook de toenaderingsgerichte strategieën van taalwetenschapper Erica Hulst erop gericht om de nabijheid van een f2f gesprek te benaderen.

Als compensatie voor de afwezigheid van non-verbale uitingen maakt de eCP-methodiek gebruik van de taalanalyse van John Searle. Deze taalkundige onderscheidt vijf hoofdcategorieën van taalhandelingen waarmee je tussen de regels door de intentie van de afzender kunt lezen:

1. Assertieven: hiermee wordt iets gezegd over de werkelijkheid
2. Directieven: hiermee wordt geprobeerd om het gedrag van de geadresseerde te beïnvloeden
3. Expressieven: hiermee wordt uitdrukking gegeven aan de innerlijke gesteldheid van de zender
4. Commissieven: hiermee wordt aangegeven dat er een verplichting is ontstaan en
5. Declaratieven: hiermee wordt met stelligheid aangegeven dat er iets tot stand is gebracht

Opleiding, informatie en lietratuur

Wie zich wil verdiepen in het e-coachen kan overwegen een opleiding te volgen tot certified e-coach. Opleidingen worden klassikaal aangeboden maar er is natuurlijk ook een e-versie. Meer informatie hierover vind je op: https://www.ecoachpro.nl/nl/academie/scholing. “Verplichte” literatuur is het boek “E-coaching, direct aan de slag met het nieuwe coachen” van Anne Ribbers en Alexander Waringa.
Een actuele kijktip m.b.t. e-coaching is het webinar georganiseerd door de NOBCO: https://fmm-webinar.nl/nobco26032020/

Tips voor toepassing in de praktijk

Zonder uitgebreide kennis van van het bovengenoemde ABC-model en de eCP-methodiek kun je als leidinggevende toch als snel winst boeken in de online contacten met je medewerkers. Gebruik de volgende tips:

• Sluit met je aanhef aan bij die van de ander: formeel/informeel
• Start je antwoordbericht altijd met een compliment, een erkenning of waardering
• Formuleer je eigen boodschap kernachtig
• Rond af vanuit duidelijk verwachtingsmanagement: activeer en/of motiveer
• Kill your darlings (Wiliam Faulkner): het komt je bericht ten goede als je jouw eerste inval (wat je vaak ziet als het beste onderdeel) eruit haalt. Ontdek de kracht van wat er overblijft en ontdek de kern van wat je hebt weggehaald. Wat zegt dit over jóu?
• Verhoog de leesbaarheid door de Elsschotproef: schrap zoveel mogelijk woorden in je tekst zonder dat de essentie verloren gaat
  • Schrap formele en ambtelijke taal als: derhalve (dus), dientengevolge (daardoor), etc.
  • Vermijd dubbele ontkenningen: het is niet onwaarschijnlijk dat…
  • Vervang maar door en, ook of bovendien
  • Vermijd te veel hulpwerkwoorden: zouden, kunnen, hebben, etc.
• Doe voor het versturen een laatste controle (aan de hand van de stelregels van Grice):
  • Relevantie: is wat er staat relevant?
  • Kwantiteit: Hoe sterk of zwak druk je je uit en gebruik je daarbij niet te veel of te weinig woorden? Zeg genoeg. Niet te sterk, maar ook niet te zwak uitdrukken. Wees spaarzaam omdat elk extra woord kan leiden tot nieuwe misinterpretatie.
  • Kwaliteit: Klopt het wat je schrijft? Uitgangspunt is dat wat je zegt waar is. Zeg geen dingen waarvan je denkt dat ze niet waar zijn en zeg geen dingen waarvoor je onvoldoende bewijs hebt.
  • Helderheid: is het bericht met één keer lezen duidelijk